POLÍTICA DE DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS

DIMELOOW - Colombia
Última actualización: 25 de septiembre de 2026

En DIMELOOW queremos que recibas tus bebidas en buenas condiciones y que tu experiencia de compra corresponda con lo que te ofrecemos. Si se presenta un inconveniente con tu pedido, nuestro equipo te acompañará en la revisión y solución del caso.

Esta política establece las condiciones para gestionar reclamaciones por calidad, productos dañados, errores de entrega, devoluciones y reembolsos de las compras realizadas directamente en nuestra tienda online y canales oficiales de venta en Colombia.

1. GARANTÍA DE NUESTRAS BEBIDAS

DIMELOOW responde por la calidad, seguridad y estado de sus productos. Para los productos perecederos, la garantía legal se extiende hasta la fecha de vencimiento indicada en el envase.

Conserva y consume la bebida siguiendo las instrucciones de su etiqueta. Al reportar una novedad, revisaremos las características del producto, su lote, las condiciones de entrega y la información disponible sobre su conservación.

Haber abierto una lata no impedirá que recibamos y evaluemos un reclamo por un defecto descubierto al abrirla o consumirla. La revisión de estos casos es diferente de una solicitud de devolución por preferencia personal.

2. SITUACIONES QUE PUEDES REPORTARNOS

Comunícate con nosotros cuando se presente alguna de estas novedades:

• Daños en el producto o envase: latas con fugas, perforaciones, apertura previa a la entrega o daños que puedan comprometer su integridad.
• Posibles problemas de calidad: alteraciones inusuales de olor, sabor, apariencia o gasificación que puedan corresponder a un defecto del producto.
• Productos vencidos al momento de la entrega o con inconsistencias en la información de identificación o vencimiento del envase.
• Errores en el pedido: recepción de una referencia o presentación diferente de la comprada, unidades faltantes o productos cobrados que no fueron entregados.

Si observas una posible alteración, suspende el consumo de las unidades afectadas y contáctanos. No es necesario consumir más producto para documentar la situación.

Conserva el envase, la identificación del lote y, cuando sea posible hacerlo de forma segura, el producto restante. Te indicaremos cómo proceder para su revisión, recogida o disposición.

3. CÓMO PRESENTAR UNA SOLICITUD

Puedes contactarnos a través de [CORREO DE SERVICIO AL CLIENTE] o [WHATSAPP / TELÉFONO].

Para identificar tu compra, indícanos tu nombre, datos de contacto, número de pedido o información que permita localizarlo, fecha de recepción y una descripción de lo ocurrido. Señala también cuántas unidades presentan la novedad.

Cuando dispongas de ellos, adjunta fotografías del producto, del empaque de transporte, del lote y de la fecha de vencimiento. Esta información nos ayudará a evaluar el caso. No exigimos un video de apertura del pedido ni la factura como único medio para identificar la compra.

Para daños visibles, faltantes o errores de entrega, te recomendamos reportar la novedad durante las primeras 48 horas después de recibir el pedido, para facilitar su verificación.

Las 48 horas son una recomendación de atención, no un plazo que elimine tus derechos. Recibiremos las reclamaciones que correspondan dentro de los términos legales aplicables.

4. SOLUCIONES PARA PRODUCTOS AFECTADOS Y PEDIDOS INCORRECTOS

Cuando corresponda hacer efectiva la garantía, podrás elegir entre la reposición del producto afectado y la devolución del dinero. Si eliges reposición y no contamos con un producto equivalente disponible, procederemos con el reembolso.

En casos de faltantes o errores de despacho, coordinaremos contigo el envío de las unidades correctas o la devolución del valor correspondiente.

No reemplazaremos tu pedido por otro sabor, presentación o producto diferente sin tu aceptación.

Compras por paquetes o combos. Cuando la novedad afecte únicamente algunas unidades, la solución podrá realizarse sobre esas unidades, tomando como referencia el valor efectivamente pagado. Si la información del caso indica que el problema puede afectar el paquete completo o más unidades del mismo lote, ampliaremos la revisión y la solución correspondiente.

Los productos comprados con descuento o en promoción también serán recibidos para evaluación. No rechazaremos una reclamación de calidad por el solo hecho de haber aplicado una oferta.

Cuando proceda la reposición por garantía, se realizará dentro de los 10 días hábiles siguientes a la puesta del producto a nuestra disposición, salvo que exista un plazo especial legalmente aplicable.

5. DEVOLUCIÓN FÍSICA Y COSTOS DE TRANSPORTE

Cuando la devolución corresponda a un problema de calidad, daño previo a la entrega o error de nuestro despacho, DIMELOOW asumirá los costos necesarios de recogida o devolución y del envío de reposición.

Contacta a nuestro equipo para coordinar el transporte y recibir las instrucciones de empaque. Si el producto presenta fugas o su traslado puede ser inseguro, indícalo antes de enviarlo.

No te exigiremos devolver una bebida en condiciones que puedan representar un riesgo. Cuando determinemos que no es necesaria la devolución física, te lo comunicaremos y te indicaremos el manejo correspondiente.

Para reclamaciones por calidad o daños, la ausencia de la caja exterior de transporte no será, por sí sola, motivo para rechazar la solicitud.

En los casos de retracto que resulten procedentes, los costos del transporte de regreso serán asumidos por el consumidor.

6. CAMBIOS POR PREFERENCIA PERSONAL Y DAÑOS POSTERIORES A LA ENTREGA

DIMELOOW no ofrece cambios comerciales adicionales por preferencia de sabor, decisión de comprar otra presentación o porque el producto dejó de ser necesario. Esto no limita el derecho de retracto cuando legalmente proceda.

Tampoco ofrecemos reembolsos por la simple insatisfacción subjetiva con el sabor de una bebida abierta o consumida, cuando no exista una novedad de calidad o incumplimiento de lo ofrecido.

Los daños causados por una manipulación o conservación inadecuada posterior a la entrega podrán quedar excluidos de la garantía cuando se demuestre su relación con el defecto. No presumiremos esa causa por el solo hecho de que el producto haya sido abierto.

7. DERECHO DE RETRACTO

En las compras a distancia, podrás ejercer el retracto dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega, cuando no aplique una excepción legal. Estas incluyen los bienes perecederos y aquellos que, por su naturaleza, no puedan devolverse o se deterioren o caduquen rápidamente.

La aplicación de una excepción se analizará según las características reales del producto. Si consideramos que una solicitud está excluida, te explicaremos la razón.

Cuando el retracto proceda, deberás comunicar tu decisión mediante nuestros canales de atención y devolver los productos en las mismas condiciones en que los recibiste, sin abrir ni consumir, con sus envases y sellos íntegros. Nuestro equipo te facilitará las instrucciones de devolución.

Estas condiciones corresponden al retracto por arrepentimiento y no se utilizarán para impedir la revisión de una bebida abierta que presente un posible defecto.

El plazo y las condiciones del reembolso se indican en el apartado 9.

8. CANCELACIÓN DEL PEDIDO Y PROBLEMAS DE ENTREGA

Antes del despacho. Puedes solicitar la cancelación del pedido. Si todavía no ha sido entregado a la transportadora, lo cancelaremos sin penalización y devolveremos las sumas pagadas.

Después del despacho. Revisaremos el estado del envío y te informaremos las opciones disponibles. El despacho no elimina los derechos que legalmente te correspondan.

Falta de disponibilidad o incumplimiento de la entrega. Si el producto no está disponible o se supera el plazo de entrega acordado, podrás solicitar la terminación de la compra y el reembolso. Cuando no se haya acordado un plazo, se aplicará el máximo legal de 30 días calendario. No estarás obligado a aceptar una nueva fecha de entrega.

9. REEMBOLSOS

El plazo depende de la causa de la devolución:

Retracto procedente:
Plazo máximo de 15 días calendario, una vez ejercido el derecho, devuelto el producto y suministrados los datos completos necesarios para el reembolso.

Devolución del dinero por garantía:
Plazo máximo de 15 días hábiles desde que el producto objeto de la reclamación se ponga a disposición de DIMELOOW, cuando proceda esta solución.

Terminación por falta de disponibilidad o incumplimiento del plazo de entrega:
Plazo máximo de 15 días calendario desde la solicitud de terminación.

Cancelación aceptada antes del despacho:
Como condición comercial de DIMELOOW, plazo máximo de 15 días calendario desde la solicitud.

Los plazos de retracto y terminación por incumplimiento corresponden a las reglas de comercio electrónico; el plazo de garantía se rige por su regulación específica.

El dinero se devolverá mediante el mismo medio de pago utilizado, salvo que acuerdes expresamente otro. No sustituiremos un reembolso por un cupón o saldo a favor sin tu aceptación.

No descontaremos comisiones de la pasarela ni cargos administrativos. Cuando corresponda devolver la totalidad de la compra, el reembolso incluirá las sumas pagadas por ella, incluido el envío inicial. Esto es distinto del costo del transporte de regreso que corresponda al consumidor en un retracto.

Te enviaremos la confirmación del reembolso y su soporte. Si no lo ves reflejado, comunícate con nosotros para hacer seguimiento; los procesos internos de pago no se utilizarán para ampliar los plazos aplicables.

10. REVERSIÓN DEL PAGO

La reversión del pago es un mecanismo distinto del retracto y de la garantía. Puede proceder en compras realizadas mediante comercio electrónico y pagadas con instrumentos electrónicos, por fraude, operaciones no solicitadas, productos no recibidos, defectuosos o diferentes de los comprados, cuando se cumplan los requisitos legales.

Para solicitarla, debes presentar la reclamación ante DIMELOOW y notificar al emisor del instrumento de pago dentro de los mismos 5 días hábiles, contados desde el hecho que corresponda: conocimiento del fraude u operación no solicitada, fecha en que debiste recibir el producto o recepción del producto defectuoso o incorrecto.

No esperes nuestra respuesta para avisar a tu entidad de pago. Si recibiste el producto, informa que está disponible para su recogida. Los participantes del proceso de pago cuentan con el plazo legal de 15 días hábiles desde la presentación de la solicitud ante el emisor para hacer efectiva la reversión, cuando proceda.

11. ATENCIÓN Y SEGUIMIENTO DE RECLAMACIONES

Al recibir tu solicitud, te proporcionaremos una constancia con número de radicado, fecha y hora. Podrás consultar su estado mediante nuestros canales de atención, indicando ese número.

Responderemos las reclamaciones dentro de los 15 días hábiles siguientes a su recepción, con las razones y soportes de la decisión. Este plazo de respuesta no amplía los plazos de reembolso o reposición que correspondan. Si no estás conforme, podrás acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio o a la autoridad competente.

Si compraste DIMELOOW en otro establecimiento, puedes reportar la novedad al vendedor o comunicarte con nosotros. La compra en otro canal no será motivo, por sí solo, para rechazar una reclamación de garantía que nos corresponda atender.

12. INFORMACIÓN DE CONTACTO

Correo: dimeloow@icloud.com
Cel: 3226634803
Instagram: @dimeloow.co
Tik tok: @dimeloow.co

La dirección e instrucciones para una devolución física se comunicarán durante la atención de la solicitud.

Esta política no implica renuncia a los derechos del consumidor ni limita otros mecanismos legales de protección. Las actualizaciones no reducirán los derechos correspondientes a compras realizadas con anterioridad.